Клиентоориентированный подход при оказании муниципальных услуг

Аннотация

Использование клиентоориентированной модели предоставления муниципальных услуг, в которой получателям услуг отводится ключевая позиция, имеет большое значение, поскольку вовлечение населения в оценку качества муниципальных услуг, учет их интересов и ожиданий позволит повысить уровень удовлетворенности и доверия к власти. Выявлено, что клиентоориентированность органов местного самоуправления практически не стали предметом исследований: критерии и способы оценки клиентоориентированности в государственном и муниципальном управлении не разработаны, а показатели клиентоориентированности включаются в перечень индикаторов оценки качества услуг. Кроме того, в настоящее время перед муниципальными органами власти не ставится задача повысить уровень клиентоориентированности при оказании услуг. В связи с этим цель данного исследования заключается в разработке рекомендаций по повышению уровня клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг. В качестве объекта исследования выступают муниципальные услуги. Предметом исследования является клиентоориентированность органов местного самоуправления. Исследование основывается на анализе нормативных правовых актов и проведении аналогии между методами исследования клиентоориентированности в менеджменте и в государственном и муниципальном управлении, а также адаптации данных методов к государственному и муниципальному управлению в связи с различиями в специфике оказываемых услуг. Теоретической основой работы послужили концепция маркетинга взаимоотношений, концепция воспринимаемой ценности, модели оценки качества услуг и клиентоориентированности персонала. В результате проведенного исследования были определены базовые условия, необходимые для клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг и разработан перечень критериев и соответствующих индикаторов, который может быть использован при создании методик оценки клиентоориентированности муниципальных образований в дальнейших исследованиях. Были выявлены проблемы обслуживания населения, влияющие на уровень клиентоориентированности при предоставлении муниципальных услуг местными органами власти. В заключительной части работы предложены возможные решения выявленных проблем, которые позволят повысить уровень удовлетворенности населения муниципальными услугами и уровень клиентоориентированности администраций муниципальных образований.